Sex av tio svenska spelare som kontaktar kundsupporten hos en onlinecasino får ett svar som är direkt felaktigt. Det visar en granskning av 214 chattkonversationer hos tolv operatörer som är verksamma på den svenska marknaden, genomförd under mars och april. Mediantiden till första svar låg på 4 minuter och 12 sekunder – snabbt nog att kännas tryggt, men tillräckligt slarvigt för att bli dyrt.
Snabbt svar är inte samma sak som rätt svar
Det är lätt att blanda ihop mätetalen. Operatörerna skyltar gärna med svarstider, och det är förståeligt: det är enkelt att mäta och ser bra ut i marknadsföringen. Men i 128 av 214 fall innehöll det första svaret minst ett sakfel. Vanligast var felaktiga uppgifter om omsättningskrav på bonusar, följt av fel om vilka insättningsmetoder som är undantagna från bonuskampanjer och fel om tidsfrister för free spins.
Ett typiskt exempel: en spelare frågade om ett omsättningskrav på 35x gällde insatsen eller vinsten. Supporten svarade "insatsen" – två minuter senare. Det korrekta svaret var vinsten, vilket framgick av bonusvillkoren som var länkade i samma chattfönster.
Var felen uppstår
Bonusvillkor är värst
Av de 128 felaktiga svaren rörde 61 stycken bonusrelaterade villkor. Det är inte förvånande. Bonusvillkor är ofta skrivna på ett sätt som kräver att man läser tre dokument parallellt, och supportagenter arbetar mot korta svarstider. När snabbhet mäts och belönas blir det rationellt att gissa.
Insättningar och uttag
46 fel rörde betalningsflöden – vilka metoder som accepteras, hur länge en uttagsförfrågan ligger i kö, och om BankID krävs vid första uttaget. Här varierade svaren inom samma operatör beroende på vilken agent som svarade. Två agenter gav motsatta besked om samma uttagsgräns, 24 timmar isär.
Ansvarsfullt spelande
Resterande 21 fel gällde gränser och självavstängning. Det är den allvarligaste kategorin. Flera spelare fick uppgiften att en insatsgräns träder i kraft "omedelbart", när den i själva verket gäller från och med nästa dygn. Den som spelar för att dämpa något bör inte behöva vänta ett dygn på ett besked som redan borde vara rätt.
Varför svarstiden blev viktigare än rättelsen
Branschen har i praktiken valt ett mätetal – tid till första svar – och optimerat allt kring det. Ingen av de tolv operatörerna kunde uppge hur stor andel av svaren som är korrekta. En av dem mätte "kundnöjdhet" via en tumme-upp/tumme-ner-knapp i chatten, men knappen visas innan ärendet är löst, vilket gör siffran svår att lita på.
Det finns en rimlig invändning: supportagenter kan inte vara jurister. Men skillnaden mellan att säga "jag är osäker, jag återkommer" och att gissa är inte kunskap – det är incitament. Om den interna styrningen belönar 4 minuter och tre sekunder framför ett korrekt svar, kommer agenterna att leverera just det.
Frågan ingen ställer
Om 6 av 10 första svar innehåller fel, hur många spelare upptäcker det? De flesta gör det aldrig – de får ett svar, agerar på det, och förstår först i efterhand att bonusen inte alls fungerade som de trodde. Kvar står en bransch som mäter hur fort den svarar, men inte om den svarar rätt. Nästa gång du får svar på tre minuter: fråga en gång till, och be om länken till villkoret.